De Zweedse meubelketen IKEA heeft in Nederland de laatste traditionele bemande kassa’s vervangen door zelfscankassa’s. De zelfscankassa’s bieden aanzienlijke voordelen voor retailers, zoals lagere personeelskosten en een snellere doorstroming in de winkel. Maar het systeem maakt ook diefstal gemakkelijker, wat omzet kost. Toch zet de trend om consumenten zelf af te laten rekenen verder door.
Dirk Mulder van ING zegt hierover: “De stijgende populariteit van zelfscankassa’s is met name te danken aan het gemak die het biedt voor consumenten. Zo waarderen klanten de snelheid van betalen en ook dat men de boodschappen direct in de eigen tas kan doen. Na de invoering van de zelfscankassa zijn de wachttijden bij IKEA aanzienlijk verkort. De korte wachttijden bij de kassa bevorderen de klanttevredenheid. Daarnaast nemen zelfscankassa’s minder ruimte in beslag. Hierdoor kunnen retailers een uitgebreider assortiment kwijt in de winkel.“
Naast tevreden klanten biedt de zelfscankassa voor retailers ook een voordeel in tijden van personeelstekort. Hiervoor bieden zelfscankassa’s uitkomst. “Maar,” zegt Mulder: “de zelfscankassa’s kennen ook een schaduwzijde. Het aantal winkeldiefstallen neemt namelijk toe. Uit een analyse van politiecijfers door persbureau ANP blijkt dat het aantal winkeldiefstallen in 2022 met 30 procent is gestegen. Retailers lopen hierdoor omzet mis. Action bijvoorbeeld staakte eerder dit jaar bij meerdere filialen de zelfscankassa’s vanwege diefstalpreventie en veiligheid. Het bedrijf bekijkt nu per winkel wat het best werkt.”
Retailers zullen de kosten van diefstal moeten opwegen tegen de voordelen van zelfscankassa’s. Het staat voorop dat klanten de snelheid van betalen en het gemak waarderen. Het is voor retailers belangrijk om alert te blijven op uitdagingen rondom diefstal en veiligheid. Het assortiment van IKEA zal gezien de vaak grotere pakketten minder gevoelig zijn voor diefstal. Voor IKEA is het terugbrengen van de rijen voor de kassa’s dan ook het grootste voordeel.
Dirk Mulder is sector specialist Trade & Retail bij ING Sector Banking